Enterprise-service-management-software hilft zähmen die Epischen Tier

Dartmouth-Hitchcock, eine gemeinnützige Gesundheitssystem mit Krankenhäusern und Kliniken in ganz New Hampshire und Vermont, hatte 12 verschiedene isolierte IT-service-management-Systeme für unterschiedliche application-teams, Infrastruktur und desktop-support.

DAS PROBLEM

Das Gesundheitssystem hatte zwei verschiedene help desks mit zwei verschiedenen service-management-Plattformen. Die Mitarbeiter wurden tracking-Anfragen und Fragen mit drei unabhängigen Datenbanken, SharePoint, Excel und Outlook und auch innerhalb von Anwendungen.

Inzwischen, das Gesundheits-system war auch geschlossen, es müsse sich um eine umfassende elektronische Gesundheitsakte sowie ein enterprise-resource-planning-Plattform. Als Ergebnis, Dartmouth-Hitchcock benötigte eine umfassende service-management-system.

VORSCHLAG

Cherwell Software, einem Anbieter von enterprise-service-management-software, ersetzt alle vertikalen isolierte Systeme in fünf Monaten.

Würden die Teams in der Lage sein, um zu eskalieren, Probleme und Anfragen untereinander auf einer einzigen Plattform. Und die help-desks würde zusammengeführt werden und in der Lage, cross-cover.

MARKTPLATZ

Es gibt eine Vielzahl von Anbietern von enterprise-service-management-software auf dem Markt heute. Einige dieser Anbieter gehören ASG Technologies, Atlassian, BMC Software, CA Technologies, IBM, Ivanti, Microsoft und ServiceNow.

DIE HERAUSFORDERUNG

„Alle Informationen-Systeme verwendet Cherwell; aber auch viele andere operative Einheiten auch verwenden, Cherwell für das service-management,“ erklärt Bill Weyrick, director of information systems an der Dartmouth Hitchcock Medical Center.

„Sicherheit verwendet es für ID und Parkplätze Aufkleber Anfragen. Supply chain für Material-Anforderungen für die pflegeabteilung versorgt und patient Transport“, fügte er hinzu. „Die Patientensicherheit Simulation Center verwendet es, um den überblick über alle Ihre Vermögenswerte. Das Gesundheitssystem ist-Wert-Institut verwendet es, um track-Projekt Anfragen. Die Liste geht weiter.“

Das Gesundheits-system nutzt die neue Technologie zu ersetzen unerträglich alte Datenbanken in Access, FileMaker Pro und 4th Dimension software durch die operativen Mitarbeiter, die seit verschoben.

„Die Cherwell IT service management system ist vollständig integriert mit Active Directory und unserer Instanz von Security Assertion Markup Language single-sign-on und pull-in Kunden-und Techniker-Demographie in Cherwell-Objekte wie benötigt,“ Weyrick erklärt.

„Eine der wichtigsten Integrationen mit unseren Epic EHR“, sagte er. „Als computer-Anlagen sind onboarded, verschoben und geändert, wird die integration von updates-Epos mit, dass kritische Informationen für Drucker-mapping und role-based provisioning.“

Es ist auch integriert mit dem Gesundheits-system PeopleSoft ERP-system für die Genehmigung von Eskalationen, Finanzbuchhaltung und anderen Struktur-Daten wie Ort. Weiter, es ist verbunden mit LANDesk-für workstation discovery Attribut Bevölkerung.

Es gibt mehrere SQL-level-Integrationen zu ziehen-server Daten in der configuration management-Datenbank. Und das Gesundheitssystem aktiv die Integration mit dem Programm-management-system Arbeiten, Vor. Es hat Pläne, um die Integration mit seinen EQ2 clinical engineering-system. Insgesamt gibt es rund ein Dutzend aktive Integrationen und mehrere andere in den Werken.

ERGEBNISSE

In das Ende, das Gesundheitssystem konsolidiert hat zwei Helpdesks separate IT-service-management-Systeme, ausgeführt einem massiven single-Tag starten 14 electronic health record-Anwendungen von Epic, unterstützte den Start von Epic-Apotheke-system Weide.

Da Dartmouth-Hitchcock nahm das neue service-management-Technologie, das team hat gewartet bis zu 550.000 tickets und fast 26.000 change requests, die configuration management database gewachsen zu 60.000 Datensätze, und zwei Millionen E-Mails verarbeitet wurden.

„Wir haben ersetzt mehr als ein Dutzend legacy-service-management-Systeme“, Weyrick sagte. „Wir haben auch in der Lage zu Sonnenuntergang viele operative Datenbanken, die waren ein Kampf, aufrecht zu erhalten. Wir sind jetzt in der Lage, um roll-out umfassenden EHR-und ERP-business-kritische software um neue Mitglied-Organisationen die Nutzung einer einzigen Plattform für das incident und change request tracking.“

Er fügte hinzu, dass Epic EHR-ist „ein technisches Biest“ zu verwalten. Es ist auch sehr verordnenden darüber, wie Probleme und änderungen verwaltet werden.

„Ein Glück, Ihr Rezept ist sehr IT-service-management-best-practice-centric“, sagte er. „Das ist das, was Cherwell bringt uns. Wir sind in der Lage zu passen, dass best-practice-Prozesse, die Cherwell bietet aus der box zu verwalten viele epics-Umgebungen, die ständigen Anfragen und komplizierte Infrastruktur.“

BERATUNG FÜR ANDERE

Ein enterprise-service-management-system bietet eine standardisierte und einheitliche Plattform für IT-teams.

„Sie sind auf der gleichen Seite für enterprise-level-incident-management, problem-management, change-management und release-management,“ Weyrick sagte.

„Die umfassenden Konfigurations-management-Datenbank erlaubt die Verknüpfung von Vermögenswerten, um diese kritische Technologie-management-Prozesse“, erklärte er. „Es reicht aus, operations, um lokale service-management, business units, die zuvor mit veralteten und Aluminiumbleche Plattformen. Dies ist eine Investition, die sich auszahlen in Pik.“

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